O que é qualidade para você?

O dia a dia da qualidade na rotina hospitalar

EXPERIÊNCIA POSITIVA DO CUIDADO

Experiência positiva do cuidado é uma meta almejada em todas as instituições de saúde, atualmente. E o conceito está diretamente relacionado à percepção do cliente quanto à qualidade da assistência. Mas esta percepção também considera todas as interações, da recepção até a alta. Então, como saber o que ele percebe como qualidade neste atendimento? Por isso, é fundamental cuidar de todos os aspectos. O que também é considerado numa auditoria para manutenção e recertificação: cada ponto do processo de internação de um paciente é avaliado.

Na prática, fomentar a “experiência positiva do cuidado” é cuidar de aspectos que farão o cliente (acompanhante/familiar) formar lembranças de um período vivido na instituição. Exemplos para atender esta expectativa são: redução do tempo de espera, utilização de sistemas de gestão, boa recepção e equipe treinada, além da percepção do atendimento humanizado. Dentre muitos outros aspectos. Mas como a interação do paciente com a equipe de assistência é grande, é nela que está o maior foco de críticas e também da memória positiva desta experiência.

No Monte Sinai, a maior força de trabalho é a de Enfermagem. E também é para eles o maior volume de treinamento direcionado tanto em questões técnicas, quanto de relacionamento com o paciente. E o hospital incentiva seus clientes a preencher as pesquisas de satisfação, pois já percebeu que, cada vez mais, o brasileiro vem aprendendo que precisa pontuar sua experiência, falar do que gostou ou não para dimensionar o que se percebe como qualidade. E é por isso que pesquisas são levadas muito a sério no Hospital Monte Sinai. Delas se extrai muito desta percepção positiva ou oportunidades de melhoria. Outros canais também são inseridos para ampliar ou qualificar como ocorrem as interações. Seja pela internet (site e redes sociais), ou nos encontros “face to face” com o paciente, caso do Conselho Consultivo promovido pelo setor de Qualidade.

Este aprendizado e a busca por renovação dos processos levou o Hospital a conseguir melhorar o tempo de recepção no Pronto Atendimento de forma clara. Conseguindo agora gerenciar todas as etapas deste processo, o setor alcançou uma redução de mais de 70% no tempo médio de espera. Automação da gestão também foi o grande ganho no tempo médio de higienização dos quartos para garantir mais eficiência ao giro de leitos e à taxa de ocupação. O paciente experimenta o cuidado, e tendo ele ou não comparação, com outra instituição ou outro período de internação, o relato de suas experiências são o termômetro desta qualidade percebida. 

CUIDADO CENTRADO NA PESSOA

O fundamento principal do “cuidado centrado no paciente” é a decisão compartilhada. E este é um enorme desafio para migração do modelo biomédico de assistência, que prevalece na maior parte dos processos hospitalares, em que a decisão de cuidado parte da orientação do médico e focado na doença. Muitas experiências mundiais já vêm mostrando resultados nesta mudança e o Hospital Monte Sinai tem como meta trabalhar sua linha de cuidados com maior empoderamento do paciente, justamente o que propõe este conceito.

Fazer uma assistência individualizada, integral e humanizada é uma realidade percebida com clareza, por exemplo, na UTI Neonatal. No caso, a decisão do paciente é transferida para os pais, mas alguns preceitos do “cuidado centrado no paciente” são facilmente percebidos: todos os profissionais de saúde são considerados cuidadores e promotores de saúde; o cuidado é baseado na construção de uma relação de atenção contínua; e é promovido em um ambiente de conforto, paz e apoio; há transparência nas tomadas de decisão e a segurança do paciente é uma prioridade.

A implantação de rounds de cuidados, de quadros com informações para que equipe e acompanhante possa ver rapidamente os dados referentes aos pacientes também são outras práticas implantadas pelo Monte Sinai no setor de internação, onde o desafio é maior, mas que já aponta no caminho desta mudança de prática de cuidado para abranger todo o hospital.

Mas o que isso tem a ver com qualidade? Tudo. Além deste tipo de avanço no cuidado ser avaliado continuamente nas auditorias para a manutenção de selos de qualidade e certificações, é preciso muita maturidade institucional para implementar esta mudança de paradigma. O Hospital Monte Sinai começou a investir neste caminho em 2003, quando da primeira conquista como Hospital Acreditado pela Organização Nacional de Acreditação (ONA), e segue até hoje, já com mais de 10 anos renovando o nível máximo de avaliação como Hospital Acreditado com Excelência, além das auditorias de certificação internacionais a que se submete periodicamente desde 2011. 

ASSISTÊNCIA SEGURA E EFICAZ

O aumento da complexidade do cuidado de saúde é um fato nos hospitais. Mas a assistência precisa ser segura e efetiva. E esta complexidade não deixa mais espaço para uma gestão de saúde não profissionalizada. E assim, a saúde vem aprendendo com a aviação. Isso porque o transporte mais arriscado, também é o mais seguro atualmente. Como isso acontece? Com uma obsessão por check lists.

Num hospital, há milhares de microprocessos, cada um em constante aperfeiçoamento. Quase todos executados por pessoas. E, mais do que em qualquer outra área de Serviços, o ‘momento da verdade’ na assistência acontece o tempo todo. É resultado do atendimento de cada um, entre as dezenas de profissionais que participam da linha de cuidados do paciente durante seu período de internação. No Monte Sinai são mais de 1000 funcionários e 1300 médicos, que são avaliados pelo paciente, pelo acompanhante, a cada interação, da recepção até a alta.

Por isso, até o simples preparo de um banho, por exemplo, precisa de um check-list, pois não estamos falando de toalha e sabonete. Um banho no leito é um processo, e são vários pacientes para o mesmo funcionário. Imagine se ele não checa os itens e tem que recomeçar a cada vez que lembrar de uma gaze, de um esparadrapo.

Assim, nas instituições que buscam certificações de qualidade de sua assistência são os programas e metodologias de avaliação que conseguem medir e qualificar este diferencial.

SAÚDE BASEADA EM VALOR

Apesar de ‘valor’ na Saúde ter um conceito amplo, absorvendo a percepção individual de cada paciente, além de ser difícil de mensurar e de definir, sua entrega tem que acontecer na prática. Ou o cliente/paciente escolhe outro serviço.  O desafio é hercúleo. A saúde baseada em valor é uma iniciativa de reestruturação dos sistemas de saúde em todo o mundo, cujo objetivo global é ampliar o valor para os pacientes, conter a escala de custos e oferecer mais conveniência e serviços aos clientes.

Na prática, este conceito, no Monte Sinai, foi incrementado ao processo de alojamento conjunto num parto, por exemplo, que passou a ser o de não separar o binômio mãe/filho em nenhum momento. Toda a preparação do bebê é realizada pela berçarista na presença da parturiente, enquanto ela se recupera do procedimento, independente do parto ser natural ou cesáreo. Seu acompanhante, presente nestes primeiros momentos, também traz conforto à mãe. Um valor que ela levará para sempre na memória. Um processo que a Maternidade do hospital adota rotineiramente e que faz a diferença no processo.

Não basta mais atender às suas necessidades de saúde, apontar o diagnóstico, curar a doença, amenizar o sofrimento que o levou a procurar um hospital. É preciso superar suas necessidades de conforto, de hotelaria, de limpeza, de carinho até, para ele reconhecer aquela instituição como satisfatória. Portanto, acreditações, certificados, auditorias externas – introduzindo a visão de fora e os parâmetros de terceiros, isentos no processo - são a forma de registrar no papel e aperfeiçoar na prática a linha de cuidados assistenciais. Mais do que um quadro na parede, uma certificação de qualidade é um processo enorme de convencimento, de mudança de cultura. É preciso persuadir quem faz, na rotina diária profissional, a usar métodos, check lists, planos de ação, para traduzir a beira-leito um atendimento de qualidade, humanizado e individualizado.

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